O2 Service Desk und Fremdfirmenmanagement im Technischen Facility Management (2024)

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle technischen Anfragen und Störungsmeldungen. Anfragen können über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail oder ein webbasiertes Ticketsystem eingereicht werden. Nach Eingang einer Anfrage wird diese zunächst von einem Service Desk-Mitarbeiter entgegengenommen und klassifiziert. Eine sorgfältige Bewertung der Dringlichkeit und der Art des Problems erfolgt unter Berücksichtigung der Priorität der betroffenen Anlage.

Anlagen werden im TFM nach ihrer Kritikalität in A-, B- und C-Anlagen kategorisiert. A-Anlagen sind von höchster Priorität und betreffen essentielle Infrastrukturen, deren Ausfall gravierende Auswirkungen haben könnte. B-Anlagen sind von mittlerer Priorität und betreffen wichtige, aber nicht kritische Systeme. C-Anlagen sind von niedriger Priorität und betreffen weniger wichtige Systeme. Diese Klassifizierung hilft, die Ressourcen effizient zu verwalten und die dringlichsten Probleme zuerst zu bearbeiten.

Sobald eine Anfrage erfasst und klassifiziert wurde, wird ein Ticket im Facility Management System (FMS) erstellt. Das Ticket enthält alle relevanten Informationen, einschließlich der Priorität der betroffenen Anlage, um eine effiziente Nachverfolgung und Bearbeitung zu gewährleisten. Anfragen zu A-Anlagen werden sofort als höchste Priorität behandelt, und es wird umgehend mit der Problemlösung begonnen.

Für Probleme, die intern gelöst werden können, wird das Ticket an die entsprechende interne Abteilung weitergeleitet. Dies kann die Haustechnik, die IT-Abteilung oder das Gebäudemanagement sein. Die interne Bearbeitung wird durch regelmäßige Team-Meetings und die Nutzung des FMS unterstützt, das eine effiziente Verteilung und Verfolgung der Aufgaben ermöglicht.

Für komplexere technische Probleme oder spezialisierte Aufgaben, die intern nicht gelöst werden können, wird die Anfrage an externe Dienstleister weitergeleitet. Die Auswahl geeigneter Dienstleister erfolgt anhand spezifischer Kriterien wie Fachkompetenz, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Kosten. Der Facility Manager pflegt eine Liste geprüfter und qualifizierter Dienstleister, die regelmäßig aktualisiert wird.

Sobald ein geeigneter Dienstleister identifiziert ist, wird ein detaillierter Arbeitsauftrag erstellt. Dieser Auftrag enthält präzise Informationen zur Art und Umfang der auszuführenden Arbeiten, Zeitpläne, Sicherheitsanforderungen und Qualitätsstandards. Insbesondere für A-Anlagen wird darauf geachtet, dass die Dienstleister über die notwendige Expertise und Erfahrung verfügen, um kritische Aufgaben zuverlässig und effizient zu bewältigen.

Die Koordination externer Dienstleister erfordert eine enge Abstimmung zwischen dem Facility Manager, dem Service Desk und den Fremdfirmen. Der Facility Manager stellt sicher, dass die Dienstleister alle notwendigen Zugänge und Informationen erhalten, um ihre Aufgaben effizient auszuführen. Dies umfasst die Bereitstellung von Zugangsdaten zu Gebäuden und technischen Anlagen, Plänen und technischen Spezifikationen sowie Sicherheitshinweisen.

Während der Ausführung der Arbeiten sind regelmäßige Statusupdates und Feedback-Schleifen von großer Bedeutung. Der Facility Manager überwacht den Fortschritt der Arbeiten, insbesondere bei A-Anlagen, um bei auftretenden Problemen sofort eingreifen zu können. Digitale Tools und mobile Anwendungen ermöglichen den Echtzeit-Austausch von Informationen und die direkte Dokumentation des Fortschritts im FMS.

Nach Abschluss der Arbeiten erfolgt eine umfassende Qualitätskontrolle durch den Facility Manager. Diese Kontrolle stellt sicher, dass die ausgeführten Arbeiten den vertraglichen Vereinbarungen und technischen Standards entsprechen. Hierzu werden die Arbeiten vor Ort inspiziert und anhand vordefinierter Kriterien bewertet. Bei A-Anlagen sind die Qualitätskontrollen besonders rigoros, um sicherzustellen, dass alle Sicherheits- und Funktionsanforderungen erfüllt sind.

Abschließend wird die erbrachte Leistung im FMS dokumentiert. Alle relevanten Daten und Berichte werden gespeichert, um eine transparente Nachverfolgung und spätere Referenz zu ermöglichen. Diese Dokumentation dient auch der Leistungsbewertung der Dienstleister und der kontinuierlichen Verbesserung des Facility Management Prozesses.

Im Kontext gebündelter Dienstleistungen wird angestrebt, Synergien zwischen verschiedenen Servicebereichen zu nutzen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu reduzieren. Dies kann durch die Zusammenlegung von Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten verschiedener Anlagen erfolgen, um mehrere Aufgaben in einem Einsatz zu erledigen. Insbesondere bei B- und C-Anlagen kann diese Bündelung zu erheblichen Einsparungen und Effizienzgewinnen führen. Durch die strategische Planung und Koordination dieser gebündelten Dienstleistungen können Ausfallzeiten minimiert und die Verfügbarkeit der technischen Anlagen maximiert werden.